Ouvidorias nos planos de saúde

Correio do Povo – 17 de setembro de 2012

No Brasil, são cerca de 50 milhões de pessoas que, diante das condições oferecidas pelo sistema público de saúde, optam por ter um plano privado. Contudo, essa escolha nem sempre representa um atendimento diferenciado, o que tem levado a muitas queixas e à elaboração de propostas para melhorar os serviços. Uma delas, agora, está sendo levantada pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) e diz respeito à criação de ouvidorias ligadas à estrutura das próprias empresas do setor.

Para dar andamento à proposição e permitir a colaboração dos usuários, a ANS vai submetê-la à consulta pública a partir desta terça-feira, com vistas a elaborar uma resolução normativa. O objetivo é instalar um canal de mediação entre as operadoras e os clientes, permitindo que eles possam opinar sobre os serviços e também colaborar para a solução de conflitos. Para a ouvidora da agência, Stael Riani, essa possibilidade de um contato mais direto vai fazer com que muitos casos sejam solucionados sem que seja preciso apelar para o Judiciário. Isso poderá ajudar para que órgãos de defesa dos consumidores, varas cíveis e juizados especiais não sejam tão requisitados para tratar de milhares de demandas. Ressaltou que muitas das reclamações são referentes a situações de pouca complexidade, que poderiam ser equacionadas com boa vontade e diálogo. A função da ouvidoria seria a de funcionar como uma segunda instância do serviço de atendimento ao cliente (SAC) da empresa, podendo ser usada também para reclamar do próprio serviço prestado nesse atendimento inicial.

A saúde no Brasil, hoje, é um problema de monta, tanto para quem é assistido pelo SUS ou para quem tem um plano de saúde. Espera-se que a proposta das ouvidorias resulte numa interação efetiva com o paciente e não seja criada apenas para cumprir a resolução, não funcionando de fato. Caberá às autoridades fiscalizar para que a iniciativa não se torne apenas mais uma norma em desuso.